I- OBJETIVO:

Capacitar a equipe de atendentes telefônicos nas técnicas de atendimento e relacionamento com os clientes através da conscientização dos detalhes de cada etapa (atender ao telefone, atender as solicitudes e as reclamações, preparar o ambiente comercial e etc.) que constituem o processo de atendimento ao cliente da empresa.

II- PÚBLICO ALVO:

Todo atendente telefônico da empresa permanente ou esporádico, operadores de telemarketing e pessoal de vendas.

III- CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

1- Introdução:
1.1 A profissional teleatendente .
1.2 Eficiência e organização do local de trabalho.
1.3 Causas da ineficiência.
1.4 Preparando o dia de trabalho.

2- O Teleatendente:
2.1 Habilidades técnicas.
2.2 Habilidades interpessoais.
2.3 Por quê se perde um cliente.
2.4 A ética no atendimento

3- Comunicação:
3.1 “Ruído” na comunicação.
3.2 Ouvir ou escutar.
3.3 Qualidade vocal.
3.4 Tipos de vozes.

4- Aspectos do Atendimento:
4.1 Regras a cumprir
4.2 Palavras e frases apropriadas
4.3 O que não se deve falar

5- Aplicações do atendimento:
5.1 Telemarketing ativo e receptivo, atendimento pessoal.
5.2 Técnicas de atendimento.
5.3 Fatores de conflito com os clientes.
5.4 Lidando com as reclamações.
5.5 Objeções
5.6 Vídeo explicativo: “Como Atender ao Cliente por Telefone”. Discussão dos casos

6- O “Script” ou Roteiro do Atendente:
6.1 Sua importância;
6.2 Roteiros abertos e fechados;
6.3 O formato ideal: tema, roteiro, instruções;
6.4 Montando um roteiro;
6.5 Vídeo explicativo: “Scripts em Atendimento”. Discussão dos casos.

7. Gravação
Serão realizadas prévias ao curso, gravações eletrônicas de alguns dos atendentes em situação real de trabalho, para serem discutidas durante o curso.

IV-MATERIAL DIDÁTICO:

Quadro negro, cavalete com folhas, Data Show , TV e vídeo.

V- MATERIAL DO ALUNO:

Apostila e certificado.

VI- DURAÇÃO DO CURSO:

08 horas.

VII- BIBLIOGRAFIA:

Serão recomendados os melhores livros e vídeos do mercado, para posterior aprimoramento pessoal dos participantes.

VIII- LOCAL:

De responsabilidade da contratante.

Nota: Caso a empresa não possua a estrutura necessária, sugerimos alugar instalações de terceiros (ver possibilidades em LINKS).

IX- DIAS E HORÁRIOS:

A combinar.

X- INSTRUTOR DO CURSO:

Daniel Gustavo Cayetano Coulomb – Especialista como Consultor e Assessor em Comercialização
· Formado em Engenharia Eletrônica na “UTN - Universidad Tecnológica Nacional de Buenos Aires”.
· Consultor Comercial de Empresas no país e no exterior com mais de 35 anos de experiência na especialidade.
· Sócio-Gerente da FIX TELEMARKETING (www.fixtelemarketing.com), empresa de consultoria em telemarketing. Especializada em planejar e executar projetos integrais de telemarketing do tipo “chave em mão”.
· Professor e instrutor de várias instituições, dentre as quais destacam-se: “Universidad La Salle”, ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, ABERJ - Associação de Bancos do Estado do Rio de Janeiro, SINDICARGA - Sindicato das Empresas Transportadoras de Carga do RJ, dentre outras.
· Ex-Diretor Regional Rio de Janeiro da “Universidad La Salle de Sud América”
· Realizou atividades comerciais em: TRANSPORTES MARTIN FIERRO S/A e XEROX S.A

XI- DEPOIMENTOS:

“Devemos destacar os bons serviços, idoneidade e experiência na gestão do professor Daniel, a quem recomendamos como um excelente profissional. Esses comentários são ratificados pelas opiniões dos participantes dos variados cursos da área comercial por ele ministrados...”
Eduardo Rebuzzi – Ex- Presidente SINDICARGA
SINDICATO DOS EMPRESÁRIOS DO TRANSPORTE DE CARGAS.
www.sindicarga.org.br

“...este curso (O Uso Eficaz do Telefone) foi amplamente elogiado pela sua objetividade e alta praticidade. Também foi destacada pelos participantes a dinâmica do treinamento, em função do entusiasmo, experiência e excelente didática do Prof. Daniel Coulomb.”
Suzana Kaz – Coordenadora –
SINCOR – SINDICATO DOS CORRETORES DO RJ
www.sincor-rj.org.br

XII- REFERÊNCIAS:

KARL KURZ MÁQUINAS AGRÍCOLAS LTDA – www.stihlrio.com.br
CHICABO EMPILHADEIRAS
www.chicabo.com.br

ADVENTURE STOREHOUSE
www.advstorehouse.com.br

STATUS NACIONAL CORRETORA DE SEGUROS www.statusnacional.com.br

ABILITY SPORTS AND MANAGEMENT
www.abilitysports.com.br