Boa leitura e melhor ainda: muito bons resultados.

I- Implementação do telemarketing

1- Faça com quem conhece

É muito comum observar estruturas de telemarketing que não funcionam: telemarketing manual sem supervisão adequada, bases de dados ou listas inapropriadas, operadores despreparados sem scripts e com condições ambientais inadequadas, dentre outros problemas, são uma constante no mercado.

Poupe tempo e dinheiro, assessore-se com aqueles que tem experiência no assunto. Muitas vezes já escutei: “o telemarketing na minha empresa não funcionou”. O que nunca me falaram e é o que a maioria das vezes acontece: “eu errei, como não entendo nada do assunto, a coisa não funcionou”.

O telemarketing não é uma atividade para aventureiros; seu tecnicismo, complexidade e seu processo cheio de detalhes e “armadilhas”, requerem o assessoramento de pessoas realmente experimentadas. Não brinque de esperto, sai muito mais caro.

2- Não veja o telemarketing como uma ilha

O telemarketing é uma das tantas operações comerciais de uma empresa, por tal razão não deve ser considerada fora do contexto de toda a área comercial.

A sua implementação requer um conhecimento dos demais setores comercias da empresa para que este novo canal de vendas seja incorporado de uma forma harmoniosa e sincronizada com as demais atividades. Antes de seu projeto e implementação, deve-se elaborar um abrangente Estudo Comercial.

II- Os alicerces do telemarketing

1- A telefonia

Um bom serviço de telefonia, uma central telefônica adequada e aparelhos de áudio-fone de qualidade são importantíssimos para o sucesso do telemarketing

2- A informática

A explosão do telemarketing deviou-se à diminuição dos custos e grande divulgação da telefonia, hardwares e softwares modernos, atualmente oferecidos pelo mercado. Escolha os mais apropriados a suas necessidades através de assessoramento adequado.

3- A base de dados

Não utilize listas, guias, CD’s, cartões nem fichas desatualizadas. Evite o trabalho manual de digitação a fim de diminuir erros e aumentar a eficiência.

Uma condição imprescindível para o sucesso do projeto é a utilização das bases de dados eletrônicas com telefones atualizados. Não poupe esforços nem dinheiro neste alicerce essencial. Existem no mercado empresas especializadas, que fornecem estas bases de dados eletrônicas com compromissos de atualização garantidos.

4- A supervisão

Nas pequenas empresas é muito comum o desentendimento por parte dos supervisores no acompanhamento e supervisão das atividades de telemarketing.

Por ser o telemarketing uma operação eminentemente técnica e cheia de detalhes e armadilhas, provoca inibição, ausência e desleixo de muitos supervisores. Instrua-se, leia artigos na Internet, faça cursos, leia livros da especialidade, mas nunca se auto-exclua por desconhecimento ou comodidade e muito menos, improvise ou invente como muitos fazem, pois os resultados serão muito piores.

A tarefa de guiar, coordenar e controlar os operadores deve ser continua e constante. As criancinhas na calçada devem ser levadas, continuamente, pelas mãos pelo seu responsável, sob pena de desviar-se do caminho, com resultados às vezes lamentáveis.

Da mesma forma, os operadores devem ser levados continuamente “pela mão” de seu supervisor, com conselhos e orientações teóricas e práticas e fazendo também ligações telefônicas para eles mostrando os “macetes” e particularidades que acontecem em todo contato telefônico. Faça inclusive as tarefas burocráticas próprias da gestão, mostre os caminhos com exemplos, faça você mesmo.

Assim se ensina e orienta, assim os operadores aprendem. Cuidado, esteja também atento às “malandragens” e desculpas dos operadores - existem aos montes. Guie, dê o exemplo mostrando-lhes como fazer os trabalhos defina metas e objetivos, motive, controle os relatórios, faça reuniões semanais, cobre resultados, exerça a liderança e se necessário, às vezes também puna! Em sínteses, supervisione.

III- Operadores de Telemarketing

1- Devem desenvolver exclusivamente sua função específica

Um dos problemas mais comuns que observa-se nas empresas que utilizam os serviços de operadores de telemarketing ativo, é que encomendam a estes a realização de outras atividades, aquém de aquela principal para a qual foram contratados. Isto é um grave erro.

Nas operações de telemarketing ativo, sobre tudo este erro, custa muito caro por ser esta atividade específica uma das mais desgastantes que existem.

A constante rejeição, os “nãos” escutados freqüentemente, as desculpas, mentiras, “cantadas” e grosserias aos quais os funcionários são submetidos por parte dos interlocutores em razão de estes sentirem uma “presumida invasão”, provocam um grande desgaste motivacional e psicológico. Por essa razão, começam a aparecer todo tipo de desculpas justificando-se pela não realização das ligações telefônicas, em detrimento da realização de atividades secundárias menos desgastantes.

Os ganhos de comissões atenuam estes problemas, mas não o eliminam. Evite ao máximo oferecer atividades secundárias a estes funcionários.

2- Parentes I

Deve-se evitar a contratação de familiares ou amigos dos diretivos pelos privilégios e problemas que esta atitude acarreta.

A maioria das vezes em prol da confiança, troca de favores ou pelos simples fato de oferecer um emprego ou “futuro”, evita-se de contratar pessoas competentes e aptas para a função de telemarketing.

Numa empresa decida sempre com a razão, nunca com o coração.

3- Parentes II

Nunca, sob nenhuma hipótese, contrate na sua empresa duas ou mais pessoas que sejam parentes entre elas e muito menos para trabalhar dentro do departamento de telemarketing.

O futuro da sua empresa e sua tranqüilidade se verão comprometidos.

4- O banco de dados

CUIDADO!!!, nas pequenas empresas, ao operador de telemarketing não somente lhe cabe sua função específica, como também a importantíssima tarefa de ser o operador das informações que alimentam o transcendental banco de dados comercial da empresa (parte principal do “front office” ou CRM).

Este banco de dados eletrônico continuamente desenvolvido é sem lugar a dúvidas, o segundo principal capital interno da organização logo após os funcionários da área. Cuide dele, proteja-o, faça cópias seguras e atualize o mesmo permanentemente.

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